12月5日，由中國金融認(rèn)證中心（CFCA）聯(lián)合近百家成員銀行舉辦的第十五屆中國電子銀行年度盛典在京舉行，本屆峰會主題為“發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)見”，聚焦銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同期，《2019中國電子銀行調(diào)查報告》正式對外發(fā)布，本年度調(diào)查報告，參與調(diào)查的成員銀行增加到94家，在個人用戶端，增加了對“小鎮(zhèn)青年”等下沉市場的調(diào)查研究；在企業(yè)端，新增了對小微企業(yè)電子銀行使用行為和需求的分析。據(jù)了解，至今已持續(xù)進(jìn)行15年的“中國電子銀行調(diào)查報告”系列報告已成為目前國內(nèi)針對電子銀行最權(quán)威的調(diào)查報告之一。

據(jù)了解，《2019中國電子銀行調(diào)查報告》包括電子銀行用戶使用行為及態(tài)度調(diào)查報告、電子銀行綜合評測及用戶體驗研究報告、年度互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點研究報告三部分。本文將針對“電子銀行綜合評測及用戶體驗研究報告”部分進(jìn)行解讀。

手機銀行活躍度受關(guān)注 交易用戶規(guī)模差異漸現(xiàn)

手機銀行作為目前最重要的電子銀行渠道，成為《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》部分評測重點。報告首先從手機銀行用戶數(shù)量、手機銀行用戶比例、活動用戶比例和交易用戶比例四個方面對各家銀行手機銀行用戶規(guī)模及活躍程度進(jìn)行了評估。

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在個人手機銀行方面，17家全國性商業(yè)銀行用戶平均規(guī)模為8603萬，較去年同期7696萬提升11.8%。個人手機銀行用戶數(shù)量最多仍為中國工商銀行，2019年用戶規(guī)模首次突破3億。同時，71家區(qū)域性商業(yè)銀行個人手機銀行用戶平均規(guī)模為235萬，浙江省農(nóng)信社用戶數(shù)量居于首位。在全部88家受訪銀行中，個人手機銀行用戶規(guī)模破億的銀行共有四家，預(yù)計在下一次電子銀行調(diào)查報告發(fā)布之時，全國性商業(yè)銀行個人手機銀行用戶平均規(guī)模有望突破一億。

從用戶活躍度來看，全國性商業(yè)銀行個人手機銀行活動用戶比例平均為42.1%，區(qū)域性商業(yè)銀行個人手機銀行活動用戶比例平均為44%。在交易用戶比例上，全國性銀行和區(qū)域性銀行顯示出一定差異，全國性銀行個人手機銀行交易用戶比例平均為23.5%，各行中最高為41%，區(qū)域性銀行個人手機銀行交易用戶比例行業(yè)水平為30%，各行中最高為92%。

綜合四項指標(biāo)得出結(jié)論：個人手機銀行用戶規(guī)模及活躍程度行業(yè)平均得分為59分。各家銀行中，最高分為郵儲銀行95分，招商銀行94分緊隨其后，7家銀行得分高于行業(yè)水平。

用戶規(guī)模及活躍程度綜合評測得分

新移動互聯(lián)時代須對人為安全風(fēng)險提起更高重視

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，尤其是5G高速網(wǎng)絡(luò)的漸行漸近，手機銀行正在更加快速地朝著智能化、場景化、個性化、極簡化方向發(fā)展，但手機銀行的安全性仍然是最基礎(chǔ)、最核心的問題。在《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》中，研究人員著重從身份認(rèn)證、轉(zhuǎn)賬交易、風(fēng)險控制和手機銀行案件的媒體報道情況等四個主要方面，對88家商業(yè)銀行手機銀行進(jìn)行了將近50個指標(biāo)的安全評測，并得出如下結(jié)論：

1．身份認(rèn)證板塊中，“是否采用雙向SSL加密通道”的實現(xiàn)率最低；

2．轉(zhuǎn)賬交易板塊中，“是否采取有效措施引導(dǎo)客戶設(shè)置獨立的支付密碼（與登錄密碼、卡密不同）”的實現(xiàn)率最低；

3．風(fēng)險控制板塊中，“是否對國內(nèi)應(yīng)用市場進(jìn)行監(jiān)控，對偽造客戶端預(yù)警”、“是否接入電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪交易風(fēng)險事件管理平臺” 的實現(xiàn)率最低；

4．相對于區(qū)域性銀行，全國性銀行的各項指標(biāo)實現(xiàn)率相對更高、安全性更好；

5．相對于技術(shù)脆弱性的風(fēng)險，人為的安全風(fēng)險更高。

報告隨后指出，未來手機銀行安全防護(hù)依舊將從手機銀行app本身、執(zhí)行環(huán)境、硬件支持等方面展開。

年度手機銀行性能評測首次公布 浙商、華夏等并列最佳

在《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》中首次引入全國性商業(yè)銀行個人手機銀行性能評測，主要從手機銀行登錄頁面可交互用時、手機銀行登錄頁面可用性、登錄頁面平均響應(yīng)用時和登錄頁面最大內(nèi)存占用四個指標(biāo)進(jìn)行評估。調(diào)研結(jié)果顯示，17家受訪全國性商業(yè)銀行個人手機銀行性能評測平均得分為78分，其中浙商銀行、華夏銀行等并列得分最高（90分），全部17家銀行中10家銀行得分高于行業(yè)平均水平。

個人手機銀行綜合評測得分

從四項具體指標(biāo)評測結(jié)果來講，個人手機銀行登錄頁面可交互用時行業(yè)水平為0.1秒，各行中成績最佳為華夏銀行0.01秒；可用性行業(yè)水平為99.9%，全部17家參與評測的手機銀行中有10家可用性達(dá)到100%；平均響應(yīng)用時行業(yè)水平為0.36秒，各行中成績最佳為廣發(fā)銀行0.002秒，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于其他銀行；最大內(nèi)存占用行業(yè)水平為112兆，各行中成績最佳為郵儲銀行48兆，同時7家手機銀行該項指標(biāo)小于100兆。

用戶體驗再升級 手機銀行智能化扁平化成為趨勢

《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》同時公布了個人手機銀行用戶體驗評測，該評測針對新用戶和老用戶分別開展，新用戶體驗具體包括主界面體驗、日常登錄體驗以及具體功能的可用性測試與滿意度評價，如賬戶余額查詢、交易明細(xì)查詢、跨行轉(zhuǎn)賬、手機繳費、理財查詢等；老用戶體驗主要從速度及穩(wěn)定性、易用性、個人手機銀行界面、功能滿足性、個人手機銀行安全、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行評價。

調(diào)研結(jié)果顯示，在全國性商業(yè)銀行組別中，2019年個人手機銀行用戶體驗評測行業(yè)平均得分為272分，最高分為招商銀行309分，10家得分高于平均水平。

個人手機銀行用戶體驗綜合評測得分（全國性銀行）

在區(qū)域性商業(yè)銀行組別中，2019年個人手機銀行用戶體驗評測行業(yè)平均得分為258分，最高分為平頂山銀行313分，38家得分高于平均水平。

個人手機銀行用戶體驗綜合評測得分（區(qū)域性銀行）

同時，報告通過一些評測分析后在用戶體驗方面新增如下發(fā)現(xiàn)：

1. 界面交互智能化成為趨勢，部分個人手機銀行可根據(jù)用戶目前操作來判定用戶接下來可能會遇到的情況，并提前給出用戶選擇；

2. 界面布局扁平化理念深入人心，以賬戶查看和轉(zhuǎn)賬匯款設(shè)計最為明顯；

3. 用戶對理財篩選支持多選，搜索交易明細(xì)時根據(jù)對方姓名、交易賬號、備注等關(guān)鍵字進(jìn)行模糊搜索等功能有迫切需求。

新發(fā)現(xiàn)：聲紋識別已現(xiàn)身銀行業(yè)

《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》同時展開了針對生物信息登錄方式體驗、網(wǎng)絡(luò)金融安全感知、頁面加載時間對用戶體驗影響三方面的研究。

生物信息登錄方式體驗研究指出，2019年指紋登錄的使用在全國性銀行中已經(jīng)達(dá)到94%，在區(qū)域性銀行中也已達(dá)到73%。而2017年這一登錄方式在全國性銀行中僅占22%，區(qū)域性銀行中也僅占19%。相比指紋認(rèn)證方式，人臉識別認(rèn)證增長比例較低，2019年全國性銀行中使用人臉識別登錄方式的僅占39%，區(qū)域性銀行中僅占27%。此外，聲紋識別的登錄方式也開始出現(xiàn)在銀行業(yè)內(nèi)，在參加評測90多家銀行中已有3家銀行設(shè)置了聲紋識別的登錄方式。

網(wǎng)絡(luò)金融安全感知研究指出，2019年最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示九成以上用戶認(rèn)為手機銀行、網(wǎng)上銀行、支付寶達(dá)到比較安全及以上水平，相對六年前同類調(diào)查結(jié)果，用戶對網(wǎng)絡(luò)金融安全感大幅提升。對用戶進(jìn)行細(xì)分研究后發(fā)現(xiàn)，一二線城市用戶對網(wǎng)絡(luò)金融渠道安全感評價差異不大，但三線城市用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)金融渠道非常安全的比例顯著高于一二線城市用戶，同時一線城市對網(wǎng)絡(luò)金融使用過程中的個人隱私安全問題更為關(guān)注

頁面加載時間對用戶體驗影響研究指出，用戶對移動頁面和PC網(wǎng)頁“體驗好”的頁面加載時間要求是一致的。并且對網(wǎng)上銀行頁面加載時間控制提出了一些建議：理想的頁面加載時間應(yīng)控制在0.5秒以內(nèi)，優(yōu)秀的頁面加載時間應(yīng)控制在1秒以內(nèi)，超過1秒就會有用戶反饋產(chǎn)生體驗不好的感受，而最底限的頁面加載時間不應(yīng)高于3秒。